案例二

我有一位好朋友，是潛能開發的名嘴，他因為要各地演講，常忘了老婆的生日及結婚紀念日，有一

天在南部演講完，已經是下午五點多了，才突然想起那天是他老婆的生日，心想這下子完了，老婆

大人已經抗議好幾次了，再忘了，可能回家都沒門可以進去了？！於是在演講附近，找了一家花店，

可以南部訂貨，全省送貨。

花店老闆詑異，怎麼這麼晚才訂花？我這朋友，用懺悔心情，不好意思地說出：

「我因為很忙，所以老是忘記我跟太太的重要日子，像生日、結婚紀念日等，她一直都抱怨我不愛她，
沒在意她！」

花店老闆立即安慰他，拿出一張A4白紙，要他留下太太、重要親人及好朋友的重要日子，以後只要

這些日子到期的三天前，花店老闆會主動打電話提醒我朋友，是否需要幫忙，幫他寄上花籃或花束？！

這個真人真事的故事，是否帶給你什麼樣的啟示？

這個老板，懂得把一次的銷售機會創造無限的銷售機會，這是一種全新的經營哲學，任何商店都

可像這樣，好好把握每一次服務機會，同時開創無限的服務機會，哪有不賺錢的道理！

 觀念是打造魅力商店首要元素

「觀念」很重要，尤其是正確而人性化、創新性的觀念更是打造魅力商店的首要元素；

魅力商店的經營法則，不在高深的開店與經營技術，而在經營者如何從消費者的角度，

從社會動態與生活潮流隨時用心觀察，提供最恰當、最合適、最貼心、最有人性的服務。

我也是個很忙碌的人，所以，我太太的生日或我們的結婚紀念日，總是沒時間上街去挑選禮物，

因此我常常當天才在網路上訂花送我太太，因為那是我最方便的方法，不過也是最沒人性的祝賀，因為，祝詞是電腦打的，甚或店員很草根的字跡所寫的？！所以，我大約都會再想辦法送一張卡片，然後，親自寫幾句話，送給我太太！

我雖然常在網路花店訂花，卻從來沒有在翌年，接到去年訂花那家花店再打電話來，詢問我，今年

是不是需要為太太送什麼禮物或花之類的？所以，每年都忘了，去年在哪訂的？反正，上網打個

「花店」之類的關鍵字，就有一堆網路花店可以訂花了！

所以，大家都在暢談「電子商務」、「網路商店」多麼重要？成本多麼低廉？不用房租，不用庫

存等等。
 

而我親自體驗的這個例子，卻告訴我們

開店並不難，最難在是否能用心？是否留心每個交易機會？

可想而知，上面提到的這個花店幫老客戶，把客戶的親人、知己及情人的重要日子記下來。

然後，在每個重要日子來臨前，都會主動提醒顧客，問候並詢問是否需要服務，這是一個用心

經營的最好範例，因為

用心經營的店家，總可以將一次的銷售機會，幻化成無數的銷售機會，還可以讓顧客

痛哭流涕的感謝你！

這不就是時下流行的「顧客關係」管理與耕耘嗎？

這樣的例子，不勝枚舉，諸君不見：

王永慶年輕時，開米店，當他第一次送米到客戶家裡時，會親切交談，並詢問且記錄下客戶

家裡的人口有幾個人，米缸大小等等資料；然后，當推算客戶家裡米缸快見底前，就會主動

拜訪顧客，主動送米，這也是「顧客管理」。

我深深地認為開店的觀念如果正確了，就會像是拿對了地圖，找對了方向，

當然也就可以很快到達目的地。